Novo perfil de consumo e venda dos pequenos negócios requer mudanças

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As mudanças no comportamento do cliente já eram visíveis, mas tudo isso ficou ainda mais perceptível durante a pandemia do coronavírus, em que o uso das ferramentas digitais foi intensificado. Comportamento que, de acordo com o analista do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Espírito Santo (Sebrae/ES), Carlos Perrin, também afetou a forma das empresas se relacionarem com os clientes.

“Nesse período, muitos se adequaram ao universo digital e assim identificaram soluções que antes não estavam tão presentes em seus negócios. Certamente o fluxo de compras online deve permanecer crescente como já acontece há alguns anos”, destaca Perrin.

Pesquisa identifica novo perfil dos clientes

Essas percepções se transformaram em dados a partir de pesquisas realizadas pelo Sebrae, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), para avaliar os impactos da crise sobre os pequenos negócios. Os clientes estão cada dia mais conectados, adaptados aos serviços de compra online e, por outro lado, querem um atendimento cada vez mais personalizado e inovador.

Segundo o analista do Sebrae/ES, Rafael Botelho, as empresas precisam buscar descomplicar os processos internos e entregar a melhor solução para o cliente, com qualidade. “Isso passa pelo processo de transformação digital. Existem ferramentas disponíveis no mercado para a digitalização, e isso precisa ser utilizado. A digitalização é um caminho sem volta e vai fazer com que as empresas, cada vez mais, busquem oferecer facilidades para os clientes”, afirmou.

Outro ponto de destaque é que eles também estão mais exigentes e atentos, principalmente aos aspectos relacionados à limpeza e higiene dos estabelecimentos e cumprimento de protocolos de prevenção à contaminação da Covid-19.

NOVO NORMAL – Desde o início da pandemia, o Sebrae tem concentrado esforços para buscar soluções que ajudem os pequenos negócios a enfrentarem a crise e – a partir do retorno das atividades econômicas – atrair novamente seus clientes de volta aos estabelecimentos.

“Os empresários devem adequar os seus empreendimentos conforme regras estabelecidas por municípios e pelo Estado. O primeiro passo é buscar, junto a prefeituras e entidades de classe (federações e sindicatos patronais), entender sobre as novas exigências. O Sebrae também elaborou cartilhas com todas as orientações necessárias aos estabelecimentos e clientes para um retorno seguro”, ressalta Perrin.

O empreendedor precisa ter em mente cinco aspectos para construir uma estratégia focada no cliente, e considerar as seguintes palavras-chave: desejo, experiência, ineditismo, prontidão e diversificação de canais de atendimento.

Confira abaixo as cinco dicas valiosas elaboradas pelo Sebrae para a construção de uma estratégia eficiente para fidelização de clientes:

Fique atento aos desejos dos seus clientes

Por trás de uma necessidade do consumidor sempre haverá um desejo. Por exemplo, a necessidade de se alimentar e de se nutrir pode ser revelada pelo desejo por determinada comida, como uma feijoada em uma sexta-feira. Portanto, para fidelizar um cliente é necessário que o empresário vá além da identificação das necessidades. É preciso entender e enxergar, de fato, quais são os desejos do seu público.

Proporcione uma experiência para o seu cliente

Quando se vende um produto ou serviço, os clientes pagam um preço, que também deve incluir um valor considerado como um benefício alinhado a uma experiência. Analisando o contexto da pandemia, por exemplo, os clientes atualmente estão muito mais atentos à higiene do ambiente, aos cuidados na manipulação dos produtos, às medidas de prevenção e aglomeração. Ou seja, a entrega do serviço ou produto com uma experiência positiva para esse novo perfil de consumo deverá levar em consideração todos esses aspectos.

Busque inovar para manter o cliente sempre atento ao seu negócio

Os empresários têm que estar sempre em busca de inovações e melhorias constantes para o seu negócio. Pensar em como pode surpreender e encantar o seu cliente, trazendo ineditismo é uma forma de mantê-lo fiel. Para isso, analise o histórico de consumo do seu público, reveja quais são as práticas de consumo dele e a partir disso, agregue valor ao possibilitar novas maneiras de atendê-lo ou até mesmo de inovar com uma nova solução ou produto.

Esteja pronto para atender o seu cliente independente do momento

A sociedade atual vive de micro momentos e isso demanda pílulas de serviços. Por isso, o empresário deve estar de prontidão para alterar um processo de atendimento, sempre que perceber as variações do momento. É preciso identificar no atendimento ao cliente quais as formas possíveis de adaptação a depender desse micro momento.

Diversifique os seus canais de atendimento

O consumidor atual é conectado e bem informado. Por isso, saiba dar diferentes opções de canais de atendimento para que seu cliente permaneça comprando do seu negócio. Mesmo que você tenha um atendimento presencial, ofereça também um atendimento digital, por delivery, aplicativos ou nas redes sociais pelo Whatsapp, por exemplo. Entenda que ficará a critério do cliente por qual canal ele deverá interagir com seu negócio.

Fonte: Sebrae